Sąd: SiriusXM nie może zmuszać do anulowania subskrypcji

W dzisiejszych czasach wydaje się, że rezygnacja z usług korporacji jest prosta, ale wyzwanie pojawia się, gdy przychodzi do anulowania członkostwa w siłowni czy subskrypcji muzycznej. Wyjątek stanowi stan Nowy Jork, gdzie sąd niedawno orzekł, że polityka anulowania subskrypcji SiriusXM narusza prawo federalne.

Jak donosi The Verge, SiriusXM zostało pozwane przez stan w ubiegłym roku z powodu oskarżeń, że subskrybenci, którzy próbowali zakończyć swoją subskrypcję, byli traktowani jak zakładnicy – musieli znosić ciągłe pytania lub powtarzające się oferty retention. W pozwie stwierdzono, że „Sirius celowo marnotrawi czas swoich subskrybentów, mimo że ma możliwość przetwarzania anulacji jednym kliknięciem”.

Pozew opierał się na danych firmy, które pokazały, że klienci spędzali średnio 11,5 minuty na telefonie lub 30 minut online z agentami obsługi klienta. Istotnym punktem spornym była Ustawa o Przywracaniu Zaufania Konsumentów Online (ROSCA), podpisana przez kongres w 2010 roku.

Zgodnie z tą ustawą, konsumenci muszą mieć zapewnione „proste mechanizmy” umożliwiające zrezygnowanie z powtarzających się opłat, szczególnie w przypadku usług subskrypcyjnych. Śledztwo przeprowadzone przez biuro prokuratora generalnego wykazało, że ci, którzy chcieli anulować subskrypcję, byli trzymani na linii telefonicznej przez długie okresy, podczas gdy serwisy obsługi klienta przedstawiały im „nawet pięć ofert retention”.

W związku z tym Nowy Jork pozwał SiriusXM nie tylko za marnowanie czasu, ale również za to, że długie rozmowy z obsługą klienta były nielegalne. Sędzia zgodził się, stwierdzając, że praktyki anulowania subskrypcji SiriusXM były „długie i uciążliwe”.

Sędzia zauważył, że „procedura anulowania subskrypcji nie jest tak łatwa w użyciu jak metoda jej aktywacji”.

W rezultacie SiriusXM będzie musiało zmienić swoją procedurę anulowania subskrypcji, przynajmniej w Nowym Jorku. Nie podano jednak szczegółów, jak miałoby wyglądać zaktualizowane podejście.

Oddzielnie, ale nie bez związku, Federalna Komisja Handlu (FTC) ogłosiła w zeszłym miesiącu nową zasadę „Kliknij, aby anulować”. Zgodnie z tą zasadą, firmy muszą „uczynić proces rezygnacji tak samo łatwym, jak rejestracja”. To oznacza, że klienci nie muszą rozmawiać z przedstawicielem, niezależnie od tego, czy osobiście, telefonicznie czy online, jeśli nie wymagano tego podczas rejestracji. Zasada FTC wejdzie w życie w przyszłym roku.

SiriusXM oczywiście planuje odwołanie od wyroku nowojorskiego. „Chociaż sąd stwierdził pewne techniczne naruszenia przepisów federalnych, nie uznał, że SiriusXM wprowadziło kogokolwiek w błąd lub dopuściło się oszustwa”, powiedziała rzeczniczka SiriusXM Maggie Mitchell w oświadczeniu dla The Verge. Odnośnie do zasady FTC, Mitchell dodała, że SiriusXM dostosuje się do nowego wymogu dotyczącego anulowania subskrypcji.